Multikulturell kundtjänst skapar bättre kommunikation på TeliaSonera International Carrier

10 december 2015

TeliaSonera International Carrier TSIC äger och driver ett av världens största fiberoptiska nät. Man levererar gränsöverskridande kapacitetstjänster till internationella telekomoperatörer i 85 länder i Europa, USA och Asien.

Globala tekniska lösningar och support dygnet runt kräver breda kunskaper och lokal förståelse för kundernas skiftande behov. På TSIC:s kundtjänst i Stockholm jobbar många olika nationaliteter och utöver koncernspråket engelska talas här mer än tio språk från tre kontinenter. All kundtjänstpersonal har studerat telekom på högskolenivå och flera av supportteknikerna är experter inom olika områden.

Förutom teknisk kompetens och språkkunskaper sätter man stort värde på att personalen har erfarenhet av kundorienterat arbete. Att förstå olika kulturer och ha kännedom om olika samarbetssätt är viktigt, inte minst i kontakten med kunderna. Vid rekrytering och inhyrning av personal med utländsk bakgrund tar man därför gärna hjälp av MultiMind.

- En arbetsuppgift kan ofta lösas på flera sätt och kundtjänsten måste ha förmågan att se möjligheter och kunna kommunicera olika sorters lösningar med såväl kunder som kollegor, säger Anna Demchenko, Head of Voice and Mobile Customer Care på TSIC.

”Bringing the world closer – on the customer’s terms” är den gemensamma värdegrunden för TeliaSonera och förståelsen för kunden genomsyrar hela koncernen. Kundförståelse är också en av TSIC:s tio grundprinciper för att skapa gränsöverskridande kommunikation och mångkulturella team är en viktig del av det arbetet.

Att visa respekt för individuella skillnader, talanger eller personliga egenskaper är en del av mångfaldsarbetet som ingår i TeliaSoneras etiska riktlinjer och antidiskrimineringspolicy. Som kvinnlig chef med invandrarbakgrund ser Anna Demchenko sig själv som ett levande exempel på det.      

- Ur mitt perspektiv är mångfaldsarbete på ett internationellt företag något som faller sig helt naturligt.